Disse 7 gode vaner kan være afgørende for, om du får succes med dine professionelle samtaler eller om de løber af sporet. Selvom, der er mange ligheder mellem den private og den professionelle samtale, er der også store forskelle. En af de store forskelle er, at den professionelle samtale er en selvstændig arbejdsopgave.

Det er ikke raketvidenskab, at afholde gode professionelle samtaler, men det kræver indsigt og forberedelse. Så der er god grund til at give dine professionelle samtaler den samme opmærksomhed og forberedelse, som du giver dine andre arbejdsopgaver.

 

1. HAV ALTID ET SAMTALEMÅL

Mange tror fejlagtigt, at samtalemålet er det, de forventer skal ske i forlængelse af samtalen. F.eks. ændring i adfærd, opnåelse af et konkret resultat eller deltagelse i en aktivitet. Den gode samtale opererer med 3 slags mål:

Formålet handler om årsagen eller ledestjernen. F.eks. være noget, der ER sket, en drøm, et langsigtet mål eller et problem. Spørg dig selv, hvorfor har jeg denne samtale?

Målet er mere konkret og ofte det mål, som vi arbejder med i samtalen. Målet skal være så præcist og måleligt. Ofte er målet, det der arbejdet på mellem samtalerne og det der giver anledning til en handlingsplan.

Samtalemålet er det mål, der nås i samtalen. F.eks. at nå frem til en aftale, at få accept på en plan osv. Samtalemålet er den røde tråd, som sikrer at indholdet i samtalen er relevant. Vær opmærksom på ikke at forveksle samtalemålet med din indsats. F.eks.

At jeg har informeret borgeren om ret og pligt!” er ikke et samtalemål. Et samtalemål i dette eksempel kunne været: ”At borgeren forstår og accepterer sine rettigheder og pligter i forbindelse med…”.

 

2. PLANLÆG INDHOLD

Når formål, mål og samtalemål er på plads, er det tid til at planlægge samtalens forløb og indhold. Planlægning er en delopgave i forberedelsen. Ved at tage udgangspunkt i de tre niveauer af mål, vurderer du både, hvad der er relevant for denne samtale og hvad der ikke relevant indhold for at nå samtalens mål. Når det er på plads, disponerer du dit stof og prioriterer de informationer, der er relevante at give og hvilke informationer er der behov for at få fra den anden part.

Lav en tjekliste over det, du skal huske at sige, og hvad du vil huske at spørge om. Gør det til en vane allerede under planlægningen at formulere, hvordan du vil stille dine spørgsmål, så du er sikker på, at de informationer du får, er så præcise og relevante, at de støtter samtalens mål. Tænk allerede her på, hvordan du skaber dialog, så det ikke ender med et forhør eller en enetale.

 

3. LAV EN DAGSORDEN

En dagsorden har flere formål. For det første er det god respekt, at der er accept og enighed om samtalens indhold og mål. For det andet er dagsordenen et genialt værktøj til at holde samtalen på sporet. For det tredje er dagsordenen en perfekt skabelon til referatet.

Hvis du har borgersamtaler, så fald ikke i den grøft at holde dagsordenen ”skjult”. Selvfølgelig ikke bevidst. Mange synes, det er nok at have dagsordenen i hovedet, og så bare sige dagsordenen i starten af samtalen eller sende den ud på forhånd. Lad det være en god vane altid at starte mødet med dagsordenen. Måske er den ikke læst, måske er den ikke forstået, måske er der ikke enighed og accept af ordlyden.

 

4. SÆT RAMMEN

Hvis du har indkaldt (inviteret) til samtalen, har du ansvar for at sætte rammen. Hvor skal samtalen holdes og er der mulighed for justeringer i rummet, som fremmer resultatet. Oplys, hvor meget tid I har og vær tydelig omkring roller, opgaver og ansvar. I nogle samtaler er der behov for at konkretisere de enkelte deltageres rettigheder.

 

5. VÆR TYDELIG OMKRING ROLLER

I professionelle samtaler har deltagerne forskellige rettigheder og beføjelser, hvilket gør roller og ansvar meget forskellige. F.eks. borger/sagsbehandler, leder/medarbejder og læge/patient. Det er selvfølgelig vigtigt ikke at misbruge sin position. Helt konkret handler det om kropssprog og omhyggeligt anvendelse af ord.

Brug kun ”vi”, når der er et reelt ”vi”. Mange bruger ordet ”vi” i ønsket om at skabe en god relation eller bløde op for et skævt magtforhold. Men ordet ”vi” kan også være med til at skabe en falsk fortrolighed, som den professionelle relation ikke kan rumme. I bedste fald er et uægte ”vi” en sofistikeret form for manipulation. I værste fald kan betyde, at den anden betror sig til dig om ting, som din rolle kræver, at du handler på. Det kan bringe dig i et dilemma, hvor du f.eks. skal vælge mellem at bryde den tillid, der er bygget op eller bryde den lov, du forvalter.

Gør det i stedet for til vane at bruge; jeg, mig, du, dig, dem, det, osv.

 

6. LYT, LYT OG LYT

Ja, jeg ved godt, at det er en gammel traver, men det er faktisk en velbevaret sandhed, at den der lytter, flytter flere bjerge end den, der bruger overtalelse og taler hele tiden.

Hører du ofte dig selv tale under det meste af samtalen, måske fordi den anden er tavs. Så kan der være behov for, at du går din samtaleplanlægning efter i sømmene. Er dine spørgsmål åbne, præcise, relevante og forståelige? Giver du plads til pauser? Husker du at lade den anden tale ud, inden du stiller de næste spørgsmål? Du skal dog ikke lytte til, hvad som helst. Hav hele tiden formål, mål og samtalemål i sigte, når du spørger ind og stiller uddybende og flere spørgsmål.

 

7. OPSUMMER PÅ AFTALER OG NÆSTE SKRIDT

Alle gode gange 3, gentagelse fremmer hukommelsen.

1) Tag en snak om, hvad der var planen for samtalen og udbyttet har været

2) Resumér kort, hvad I har været igennem.

3) Saml op på formål, mål og samtalemål, samt aftaler og handling.

Afhængig af kontekst og situation kan du enten selv opsummere eller facilitere dialogen, der afrunder og opsummerer. Start ikke en ny samtale, da nye ting på dette tidspunkt kan være med til at svække hukommelsen om aftalerne.

 

1. HAV ALTID ET SAMTALEMÅL

2. PLANLÆG INDHOLDET

3. LAV DAGSORDEN

4. SÆT RAMMEN

5. VÆR TYDELIG OMKRING ROLLER

6. LYT, LYT, LYT

7. OPSUMMER OG AFTAL NÆSTE SKRIDT